Das Deutsche Instituts für Service-Qualität hat die Servicequalität der Autoversicherer insgesamt als nur befriedigend bewertet. In ihrer “Studie Kfz-Versicherer 2012″ sieht das Institut insbesondere Mängel bei den Kontakten via Telefon bzw. E-Mail sowie bei den Webseiten der Versicherer. Was die Autoversicherer mit einem Vermittlernetz betrifft, konnte die DEVK am besten abschneiden. Bei den Direktversicherern belegten die Sparkassen Direktversicherung und die Hannoversche die vorderen Plätze.

Die Ergebnisse der Studie

Durchgeführt wurde die Studie im Auftrag des Fernsehsenders N-TV. Zwischen Juni und August untersuchte das Deutsche Instituts für Service-Qualität die Produkte und den Service von insgesamt 32 bundesweit tätigen Autoversicherern. Unter den getesteten Versicherungen befanden sich 18 klassische sowie 14 Direktversicherungen. Um den Service der verschiedenen Anbieter zu testen, kam es zu jeweils 10 Kontakten via Telefon und E-Mail. Zudem wurden die Webseiten der einzelnen Versicherungen von jeweils zehn Nutzern getestet. So kam es insgesamt zu etwa 1.000 Testkontakten seitens der für die Studie verantwortlichen Autoren.

Vorteile bei Direktversicherungen

In der Gesamtbetrachtung der Studie zeigten sich die Direktversicherungen im Vergleich zu den Anbietern mit Vermittlern im Vorteil. Insbesondere was die schnelle Beantwortung der E-Mails betrifft, zeigten sich die Direktversicherungen besser aufgestellt. So antworteten die Versicherungen mit einem Vermittlernetz insgesamt deutlich später und in einigen Fällen auch gar nicht auf die gesendeten E-Mails. Durchschnittlich lag die Bearbeitungszeit bei den Direktversicherungen bei etwa 17 Stunden, wogegen die klassischen Versicherungen im Schnitt 54 Stunden benötigten, um auf eine Mail zu reagieren. Gefordert war eine Bearbeitungszeit von 24 Stunden. Was die Qualität der telefonischen Beratung betrifft, gab es keine großen Unterschiede. Wie die Autoren mitteilten, gingen die Direktversicherer zu 90 und die Anbieter mit einem Vermittlernetz zu 85 Prozent komplett auf das Anliegen der Anrufer ein. Allerdings lagen die Wartezeit mit 32 Sekunden (Direktversicherungen) und 37 Sekunden (Vermittlernetz) über den von den Autoren geforderten 20 Sekunden.

Schwächen beim Webauftritt

Die Webseiten der getesteten Anbieter wurden von den Nutzern zwar überwiegend positiv bewertet, jedoch stellte sich bei den Direktversicherern jeder sechste Webauftritt als verbesserungswürdig heraus. Mängel bestünden insbesondere betreffs der intuitiven Bedienbarkeit und der Übersichtlichkeit der Webseite. Zudem wurden ein Drittel der Seiten hinsichtlich der Optik und ein Viertel betreffs der inhaltlichen Struktur bemängelt. Was den Inhalt der Webseiten betrifft, hatten die Direktversicherer klar die Nase vorn. So bieten alle Direktversicherer eine Leistungsübersicht sowie einen Tarifrechner auf ihrer Webseite an. Dazu boten bis auf zwei alle Versicherer die Möglichkeit Schadensmeldungen sowohl telefonisch wie auch online aufzugeben. Insgesamt gab es für die Webseiten der Direktversicherungen die Note “gut”.

Dagegen wurden die Webseiten der Versicherungen mit Vermittlernetz nur mit “ausreichend” bewertet. Nur bei 12 der 18 Versicherungen fand sich ein Tarifrechner, was einen Vergleich der Tarife erheblich erschwert. Dazu konnten nur bei der Hälfte die genauen Versicherungsbedingungen eingesehen werden. Lediglich bei zwei Anbietern erfuhren die Nutzer näheres über den Vertragsabschluss und dessen Ablauf.

Die Autoversicherer mit dem besten Service

Sieger bei den Direktversicherern wurde die Sparkassen Direktversicherung. Diese konnte sowohl durch eine schnelle Beantwortung der E-Mails wie auch bei der telefonischen Beratung und dem Internetauftritt überzeugen. Knapp dahinter folgten die Hannoversche sowie DA-Direkt. Insgesamt gab es zweimal die Note “sehr gut” und achtmal die Note “gut”. Dazu kam je einmal die Note “befriedigend” und ausreichend” und zwei Direktversicherer wurden mit einem “mangelhaft” bewertet.

Bei den Filialversicherern fiel die Gesamtbewertung mit 3,3 um einiges schlechter aus. Lediglich die DEVK erhielt ein “sehr gut”. Dazu gab es noch zweimal die Note “gut” für die VM und die R+V. Sechs Versicherungen erhielten die Bewertung “befriedigend” und neun wurden mit “ausreichend” bewertet.

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